TP Hồ Chí Minh: Người dân học làm thủ tục số ngay tại khu phố

Sau bữa cơm tối, người dân có thể đến khu phố làm quen với dịch vụ công trực tuyến

Ngày 12/9, UBND phường Tân Bình ra mắt thí điểm “Điểm hỗ trợ dịch vụ công trực tuyến cho người dân” tại Điểm sinh hoạt cộng đồng Khu phố 13 và 14, số 11A Nguyễn Đức Thuận. Điểm hỗ trợ hoạt động định kỳ vào tối thứ năm hằng tuần, từ 18 giờ đến 21 giờ.

Trong ngày ra mắt, bà Đỗ Thị Lục, sinh năm 1949, là một trong những người dân đến tìm hiểu cách thực hiện thủ tục hành chính trực tuyến. Nhà ở gần điểm sinh hoạt cộng đồng, bà cho biết trước đây mỗi khi có việc cần giải quyết, bà phải đến phường lấy số, chờ đến lượt; có trường hợp chưa rõ thủ tục nên phải đi lại nhiều lần.

Ở tuổi đã cao, việc tự thao tác trên máy tính hoặc điện thoại thông minh vẫn còn khó khăn với bà. Vì vậy, một điểm hướng dẫn gần nhà, hoạt động vào buổi tối giúp bà có thêm thời gian làm quen, hỏi lại những bước chưa rõ, thay vì phải đến Trung tâm Phục vụ hành chính công chỉ để được hướng dẫn thao tác.

“Được cán bộ chỉ trực tiếp trên máy thì tôi dễ hiểu hơn. Chỗ nào chưa biết, tôi có thể hỏi lại và tập làm từng bước”, bà Lục chia sẻ.

Cùng đến tìm hiểu cách thực hiện thủ tục chứng thực bản sao giấy tờ, bà Ngô Thị Hoa, người dân Khu phố 13, cho rằng thời gian hoạt động ngoài giờ hành chính phù hợp với những người bận công việc vào ban ngày. Người dân có thể tranh thủ sau bữa cơm tối đến tìm hiểu quy trình, chuẩn bị hồ sơ và tập thực hiện trên môi trường số.

Tại đây, người dân được hướng dẫn sử dụng tài khoản định danh điện tử, truy cập Cổng Dịch vụ công Quốc gia, khai thông tin, xác thực, nộp hồ sơ, theo dõi quá trình xử lý và đăng ký nhận kết quả theo nhu cầu. Cán bộ phường và thành viên Tổ chuyển đổi số cộng đồng chỉ dẫn từng bước nhưng không sử dụng tài khoản hoặc làm thay người dân.

Theo ông Trần Quang Tùng, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công phường Tân Bình, đơn vị hiện tiếp nhận gần 15.000 hồ sơ mỗi năm, bình quân khoảng 1.300 hồ sơ mỗi tháng. Trong số người đến trực tiếp, có trường hợp chỉ cần được hướng dẫn đúng quy trình là có thể tự nộp hồ sơ trực tuyến.

Việc tổ chức điểm hỗ trợ tại khu phố vì vậy không nhằm mở thêm nơi tiếp nhận, giải quyết hồ sơ hành chính. Những thủ tục thuộc thẩm quyền của cơ quan nhà nước vẫn được tiếp nhận, xử lý theo quy định; điểm tại khu phố chủ yếu giúp người dân chuẩn bị hồ sơ và thực hiện các thao tác trực tuyến.

“Trước mắt, phường bố trí cán bộ xuống hướng dẫn Tổ chuyển đổi số cộng đồng về quy trình và cách hỗ trợ người dân. Khi lực lượng tại khu phố đã thành thạo, điểm hỗ trợ sẽ chủ động sắp xếp thời gian hoạt động phù hợp hơn”, ông Trần Quang Tùng cho biết.

Mô hình trước mắt tập trung hỗ trợ những người còn hạn chế về kỹ năng số, người lớn tuổi và người lao động khó sắp xếp thời gian đến phường trong giờ hành chính. Qua quá trình được hướng dẫn trực tiếp, người dân có thể từng bước hình thành thói quen tự thực hiện thủ tục, thay vì phụ thuộc hoàn toàn vào cán bộ hỗ trợ.

Xây dựng lực lượng hỗ trợ ngay tại khu dân cư

Phường Tân Bình lựa chọn Khu phố 13 và 14 làm nơi thí điểm do khu vực này có sẵn điểm sinh hoạt cộng đồng, bàn ghế và một số thiết bị cần thiết. Địa điểm cũng thuận tiện cho người dân hai khu phố và các khu vực lân cận đến tìm hiểu.

Theo ông Nguyễn Phú Xuyên, Trưởng Khu phố 13, từ khu vực này đến trụ sở phường, người dân có thể phải di chuyển qua đường Cộng Hòa, tuyến đường thường có lưu lượng phương tiện lớn. Với người cao tuổi hoặc người chỉ cần hỏi một vài thao tác, quãng đường và thời gian chờ đợi có thể khiến họ ngại tiếp cận dịch vụ công trực tuyến.

Tuy nhiên, để mô hình hoạt động lâu dài, phường không thể bố trí cán bộ chuyên môn thường xuyên xuống từng khu phố. Vì vậy, Tổ chuyển đổi số cộng đồng được xác định là lực lượng nòng cốt. Trong giai đoạn đầu, cán bộ phường trực tiếp hướng dẫn thành viên của tổ về quy trình thực hiện, cách kiểm tra thành phần hồ sơ và xử lý những vướng mắc thường gặp.

Khi đã nắm vững các bước, thành viên Tổ chuyển đổi số cộng đồng sẽ hướng dẫn lại người dân. Những tình huống phức tạp hoặc liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn được chuyển đến cán bộ phụ trách để giải đáp. Cách làm này giúp điểm hỗ trợ từng bước chuyển từ chỗ phụ thuộc vào cán bộ phường sang phát huy khả năng hỗ trợ tại cộng đồng.

Chị Diệp Thị Thúy Loan, cán bộ UBND phường Tân Bình phụ trách công tác hộ tịch, cho biết cán bộ chuyên môn phải sắp xếp công việc cá nhân để tham gia hỗ trợ ngoài giờ. Trong thời gian thí điểm, việc trực tiếp gặp người dân tại khu phố cũng giúp cán bộ nhận diện những thao tác thường gây lúng túng, từ đó hướng dẫn Tổ chuyển đổi số cộng đồng sát với nhu cầu thực tế hơn.

Nội dung hỗ trợ gồm cách thực hiện một số thủ tục thuộc lĩnh vực tư pháp - hộ tịch như đăng ký khai sinh, khai tử, kết hôn, xác nhận tình trạng hôn nhân, chứng thực bản sao, chứng thực chữ ký; thủ tục đăng ký hộ kinh doanh; một số thủ tục văn hóa - xã hội; hướng dẫn cư trú trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia và VNeID.

Phường cũng dự kiến huy động thêm lực lượng công an hỗ trợ các nội dung liên quan đến VNeID, định danh điện tử và dữ liệu cư trú. Đoàn viên, thanh niên có thể hướng dẫn thao tác công nghệ và thanh toán không dùng tiền mặt. Việc phân công theo từng nhóm nghiệp vụ nhằm tránh tình trạng thành viên tại khu phố hướng dẫn những nội dung vượt quá khả năng hoặc thẩm quyền.

Sau thời gian thí điểm tại Khu phố 13 và 14, phường Tân Bình dự kiến đánh giá hiệu quả trước khi nhân rộng đến 32 khu phố. Các tiêu chí cần được theo dõi gồm số lượt người được hướng dẫn, tỷ lệ hồ sơ có thể nộp trực tuyến sau hỗ trợ, những thủ tục người dân thường gặp khó khăn và khả năng tự vận hành của Tổ chuyển đổi số cộng đồng.

Việc mở một điểm hướng dẫn mới chỉ là bước đầu. Hiệu quả của mô hình phụ thuộc vào khả năng giúp người dân tự thực hiện thủ tục, bảo đảm an toàn thông tin cá nhân và hạn chế hồ sơ phải bổ sung nhiều lần. Nếu vận hành ổn định, đây có thể trở thành kênh hỗ trợ phù hợp với người cao tuổi, người lao động bận rộn và những người chưa thành thạo kỹ năng số.

Từ điểm thí điểm tại hai khu phố, phường Tân Bình đang chuyển việc hướng dẫn dịch vụ công trực tuyến từ trụ sở hành chính về gần nơi cư trú. Khi lực lượng tại cộng đồng đủ khả năng hỗ trợ những thao tác cơ bản, người dân sẽ có thêm lựa chọn tiếp cận dịch vụ công, còn cán bộ chuyên môn có điều kiện tập trung xử lý những hồ sơ phức tạp.

Nếu mô hình được vận hành ổn định, người dân có thể tiếp cận hỗ trợ vào những khung giờ phù hợp thay vì phải nghỉ việc hoặc di chuyển đến phường chỉ để được hướng dẫn một thao tác. Về phía cơ quan hành chính, lượng người đến trực tiếp được kỳ vọng phân tán hơn, giảm áp lực tại Trung tâm Phục vụ hành chính công và dành nguồn lực cho những hồ sơ thực sự cần cán bộ chuyên môn xử lý.

Từ một điểm hỗ trợ tại Khu phố 13 và 14, phường Tân Bình đặt mục tiêu hình thành cách làm có thể nhân rộng trên toàn địa bàn. Khi Tổ chuyển đổi số cộng đồng có thể hướng dẫn lại cho người dân, dịch vụ công trực tuyến sẽ được đưa gần hơn đến từng khu dân cư, đồng thời giảm thời gian đi lại, chờ đợi của người dân và áp lực tiếp nhận trực tiếp tại phường.